Pankkiturvallisuutta ei enää rakenneta teräsbetonista

Pankki on perinteisesti auttanut asiakkaitaan säilyttämään rahojaan sukan vartta varmemmassa paikassa. Asiakkaiden rahoja on talletettu pankkiholviin, koska vahvarakenteisten seinien taakse on vaikea murtautua.

Tänä päivänä pankkiturvallisuus on paljon enemmän kuin paksut seinät, mutta sen merkitys ei ole ainakaan vähentynyt. Monimutkaistuvassa maailmassa ei enää riitä, että pankki rakentaa pankkiholvin teräsbetonista, vaan turvallisuuden rakennusaineiksi tarvitaan roppakaupalla erityisasiantuntemusta ja luottamusta. Pankit, vakuutusyhtiöt ja muut yritykset tekevät hartiavoimin töitä sen eteen, että asiakkaiden rahat ja muu omaisuus ovat yhtä turvassa kuin ennenkin.

Miten sitten pitäisi toimia, kun käteinen raha vähenee, palvelut sähköistyvät ja kyberuhat uhkaavat? Pidän Sitran jo useampia vuosia sitten esittäneestä vertauksesta, jonka mukaan turvallisuus on kuin kananmuna, joka vatkataan jo tekovaiheessa taikinaan, ei kuorrutus, joka lisätään vasta valmiiseen kakkuun. Turvallisuusnäkökulman on oltava jatkuvasti läsnä, kun uusia tuotteita, palveluita ja asiointitapoja kehitetään. Turvallisuus on varautumista ennakkoon, ennen kuin maito läikkyy pöydälle.

Pankissa turvallisuuden eteen tehty taustatyö ei aina näy asiakkaille ainoastaan helppoutta tuovana lisäarvona. Pankki toimii vahvasti säännellyssä toimintaympäristössä, jossa myös sääntelyn keinoin varmistetaan asiakkaan turvallisuutta niin maksamisessa, laina-asioissa kuin kaikessa muussakin rahoista huolehtimisessa. Näistä esimerkiksi paljon julkisuutta saanut rahanpesun estämiseen liittyvä sääntely on vain jäävuoren huippu, mutta sen toteuttaminen voi aiheuttaa asiakkaassa ihmetystä, kun lainaneuvottelussa käydäänkin asuntoasioiden lisäksi läpi poliittisen vaikutusvallan määritelmiä ja verotuksellista kotimaata. Kysymysten määrä ja lomakkeiden täyttäminen tuskin vähenevät tulevaisuudessakaan, mutta on hyvä muistaa, että taustalla on kuitenkin aina yhteisen turvallisuuden parhaaksi tehdyt säännökset.

Pankkeja velvoittaa aina myös pankkisalaisuus, joka koskettaa vahvasti kaikkia pankkilaisia ja kaikkea pankin toimintaa. Kaikki pankille annetut tiedot ovat luottamuksellisia ja turvassa. Uudet digitaaliset palvelut ja palvelukanavat eivät muuta tai poista pankkisalaisuuden suojaa. Turvallisuuden tunteen ja luottamuksen säilyttäminen ovat uusissakin liiketoimintamalleissa pankkien tärkeimpiä tavoitteita.

Arkisissa tilanteissa asiakas voi internetissä törmätä monenlaisiin taitavasti tehtyihin huijauksiin. Mielikuva euron älypuhelimesta ja nigerialaisesta ystävästä tuntuu monesta itsestään selvän huvittavalta huijaukselta, mutta entä jos viesti tuleekin oikealta ystävältä ja levität huomaamattasi nopeasti leviävää haittaohjelmaa? Terve maalaisjärki kannattaa muistaa verkossa toimiessaan ja miettiä kahdesti ennen luottokortin numeron antamista ”onnettaren potkaistessa kohdalle”. Nyrkkisääntönä on hyvä muistaa, että pankki tai viranomaiset eivät koskaan pyydä luovuttamaan verkkopankkitunnuksia, eikä niin saisi tehdäkään, ovathan tunnukset aina henkilökohtaiset.

Palaan vielä vertaukseen kakkutaikinasta. Leivon usein lasteni kanssa ja viimeksi kananmunaa taikinaa vatkatessani muistin, että kyllähän näistä asioista pitäisi lapsillekin puhua, vaikka se kaiken kiireen keskellä helposti unohtuukin. Kysyin kuitenkin 3-luokkalaiseltani, minkälaisiin tilanteisiin hän tarvitsee salasanoja ja miten hän niitä säilyttää. No, kirjastokortin salasanan paras paikka ei ole repussa kirjastokortin kotelossa, eikä koulun opintoportaalin salasanan pulpetin kannessa. Nämä salasanat opittiin pienellä vaivalla ulkoa ja vahinko estettiin ennen kuin maito läikähti.

Johanna Palander-Niemi

Kirjoittaja työskentelee Aito Säästöpankissa riskienhallinnan parissa Complience Officerina.

Hyvä pankkisuhde on kuin mikä tahansa ihmissuhde – tärkeintä on aito kohtaaminen

Pankkiala on kovassa murroksessa, mutta inhimillistä suhdetta ei korvaa mikään.

Oletko koskaan miettinyt omaa pankkisuhdettasi? Miten se on syntynyt ja millaiset asiat ovat vaikuttaneet siihen, minkä pankin asiakas olet?

Vielä joku vuosikymmen sitten pankki valikoitui usein kodin perintönä. Jos vanhempien pankki oli KOP, lapsista ei ihan helposti tullut syppiläisiä. Sittemmin suomalainen pankkimaailma on kokenut monta myllerrystä, eikä pankkileirejä ole enää samaan tapaan olemassa.

Nykyisin valinnanvaraa erilaisten, ennen ehkä vain pankin tarjoamien palveluiden käyttöön on enemmän. Toisaalta pankin valinta on ehkä sattumanvaraisempaa. Hyvä lainatarjous, kaverin suositus, omat arvot ja hyväksi koettu palvelu voivat olla tärkeämpiä kuin perinteet tai vanhempien esimerkki.

Jatkossa pankkipalvelujen digitalisoituminen tarkoittaa jälleen uutta murrosta. On sanottu, että seuraavan kymmenen vuoden aikana pankkiala muuttuu enemmän kuin se on muuttunut sataan vuoteen. Kenellekään ei ole aivan tarkkaa käsitystä siitä, miltä pankit milloinkin tulevaisuudessa tulevat näyttämään. Muutos on ja tulee olemaan tälläkin alalla jatkuvaa.

Pitkä yhteinen historia voi olla tärkeä, mutta yhteinen sävel voi syntyä nopeastikin

Me Aito Säästöpankissa käytämme paljon aikaa pankkisuhdeasioiden pohtimiseen. Lähdemme siitä, että myös digitalisoituvassa maailmassa inhimilliselle kohtaamiselle on oma hetkensä. Lisäksi inhimillisen kohtaamisen henkilökohtaisuus, luottamus ja ymmärrys tulisi välittyä asiakkaille kaikissa palvelukanavissa.

Emme usko, että sähköinen palvelu milloinkaan täysin korvaisi henkilökohtaista pankkisuhdetta. Varsinkin elämän suurissa käännekohdissa, kuten oman kodin hankinnan yhteydessä, useimmat asiakkaat haluavat pohtia ratkaisuja luotetun virkailijan kanssa kasvotusten. Miten kukin sitten löytää oman luotettavan virkailijansa, jos historiaa tai perimää ei ole olemassa? Näissä tilanteissa Aito Säästöpankin hyvät asiakasteot ja aito kiinnostus asiakkaan asioihin tulisi välittyä myös digitaalisissa kanavissa varteenotettavana vaihtoehtona.

Hyvä henkilökohtainen pankkisuhde koetaan arvokkaaksi erityisesti silloin, kun kyse on oman talouden tärkeistä päätöksistä – asunnon vaihdosta, yrityksen perustamisesta tai vaikka lapsenlapselle säästämisestä. Toimiva pankkisuhde on kuin mikä tahansa ihmissuhde: luottamuksella, ymmärryksellä ja ihmisten ”kemialla” on paljon merkitystä. Pitkä yhteinen historia on tärkeä, mutta yhteinen sävel voi syntyä nopeastikin.

Aito Säästöpankissa me pyrimme siihen, että koko henkilökuntamme on osaavaa, ystävällistä, palveluhenkistä ja – aitoa. Olemme olemassa asiakkaitamme varten.

Vain aito kohtaaminen voi synnyttää luottamusta.Pirkko Ahonen 230 x 219 px

Pirkko Ahonen

Kirjoittaja toimii Aito Säästöpankin toimitusjohtajana ja liputtaa asiakaslähtöisen, suomalaisen palvelun puolesta. Seuraa Pirkkoa twitterissä @PankkiPirkko

Mukana arjessasi

Kiire, hoppu, sinne, tänne, tonne… Pitää viedä lapset tarhaan tai käydä nopeasti kaupassa, jotta ennättää taas ajoissa seuraavaan paikkaan. Kuulostaako tutulta? Elämme ohjelmoitua elämää tai ainakin minusta tuntuu niin, näin neljän lapsen isänä. Arjen asiat ja rutiinit rytmittävät päivää. Töitä ja harrastuksia, lasten tai omia, siitä muodostuu arki. On asioita mitkä pitää hoitaa heti ja niitä mitkä voi jättää myöhempään. Jatkuvaa priorisointia, suurten ja pienten päätösten tekemistä.

Keskellä ihmisen arkea olemme mukana. Kun puhumme asunnon vaihtamisesta tai ostamisesta – on kyse ihmisen elämän suuresta ja tärkeästä päätöksestä. Olemme haaveiden toteuttajia, annamme monelle mahdollisuuden muuttaa unelmien kotiin. Annamme neuvoja säästämiseen – kertoohan sen jo nimikin! Teemme ihmisten kanssa suunnitelmia siitä, miten säästetään matkaan maailman ympäri, lapsen ajokorttiin tai vanhuuden varalle.

Olemme arjessa mukana myös ihmisten pienten päätösten keskellä – silloinkin, kun pankki on viimeinen asia ihmisen mielessä. Mahdollistamme kauppaostosten yhtydessä rahojen siirron kauppiaalle, tunnistautumisen passihakemuksen kohdalla poliisiin päin. Otamme vastaan maksusuorituksia, joista osa jatkaa matkaa eteenpäin. Monet arjen asiat ovat meidän mahdollistamiamme, ja meidät huomataan niissä usein vasta silloin, jos jotain menee pieleen. Kenties tehtävämme on siis tehdä niistä kokemuksista niin mutkattomia, ettei mukanaoloamme tule edes ajatelleeksi.

Digitalisaatio tuo mukanaan mahdollisuuksia – mutta ei poista tarvetta aidolle kohtaamiselle niiden asioiden ympärillä, jotka ovat pankkiasioissa sinulle tärkeitä. Haluamme kohdata asiakkaamme kiireettömästi ja aidosti kuunnellen silloin, kun se ihmisille itselleen sopii. Haluamme antaa tunteen siitä, että asiakas on meille tärkeä – että meillä asioitasi hoidetaan hyvin ja huolella.Featured image

Ihmiset kohtaavat ihmisiä tänäänkin, meidän konttoreissamme ympäri Pirkanmaata.

Marko Vahos

Kirjoittaja on Valkeakosken konttorin pankinjohtaja. Vapaa-aikanaan hän on aktiivisesti mukana Palloliiton toiminnassa ja lastensa harrastuksissa – muun muassa.

Pankkiturvallisuudesta kokonaisturvallisuuteen

Otsikoihin nousee säännöllisen epäsäännöllisesti uutisia, joissa huijarit ovat kokeilleet onneaan henkilötietojen kalastelussa. Pankkikortin numeroita, PIN-koodeja ja verkkopankkitunnuksia kalastellaan erilaisten huijaussivustojen ja -sähköpostien avulla ja kalasteluyritykset ovat kerta toisensa jälkeen taidokkaampia. Kaukana alkavat olla ajat, joilloin huijausviestit tunnisti jo pelkästään kirjoitusvirheiden määrästä.

Tässä muutama helppo vinkki joilla voit suojautua huijareita vastaan:

  1. Älä anna verkkopankkitunnuksiasi tai korttisi PIN-koodia kenellekään. Edes pankilla tai poliisilla ei ole missään tilanteessa mitään syytä kysyä näitä tietoja.
  2. Säilytä verkkopankkisi käyttäjätunnusta ja salasanoja erillään toisistaan. Sama neuvo pätee korttiin ja kortin PIN-koodiin.
  3. Opettele salasanat ja PIN-koodit ulkoa.
  4. Suojaa PIN-koodisi aina kun käytät korttia maksupäätteellä tai nostat rahaa automaatista.
  5. Seuraa tili- ja korttitapahtumiasi ja varmista, että sinua veloitetaan vain tapahtumista, jotka olet itse tehnyt.
  6. Älä avaa sähköposteissa olevia epäilyttäviä liitetiedostoja tai lataa internetistä ohjelmia, joiden turvallisuudesta et ole varma.
  7. Älä lähetä arkaluontoisia henkilö- tai pankkitietoja avoimessa sähköpostissa, koska sitä ei ole suojattu. Käytä sen sijaan verkkopankistasi löytyvää viestitoimintoa pankin kanssa kommunikoidessasi.Featured image

Tampereen Messu- ja Urheilukeskuksessa järjestetään 4.-6.9.2015 koko perheen suurtapahtuma, Kokonaisturvallisuus 2015 -messut. Olemme tapahtumassa mukana, ja meitä voit tulla jututtamaan osastollemme A861 myös pankkiturvallisuuteen liittyvissä asioissa. Käy myös jakamassa oma turvallisuuteen liittyvä neuvosi Facebookissa niin voit voittaa messuliput kyseiseen tapahtumaan!

Kirsi Evilä

Kirjoittajan työpöydänlaatikosta löytyy vino pino vuosien saatossa erilaisilta pirkanmaalaisilta kuluttajamessuilta kertyneitä näytteilleasettajakortteja. Messuilun lisäksi kirjoittaja vastaa pankkimme markkinoinnista ja viestinnästä. 

Säästöpankkikokemuksen ydin on halumme auttaa

Kohtaamme päivittäin satoja pirkanmaalaisia. Joidenkin tarpeet liittyvät arkiseen taloudenhallintaan, joidenkin asuntounelmiin, joidenkin tulevaisuuden varalle säästämiseen ja joidenkin taas vaurastumiseen. Joku poikkeaa vielä pankissa ihan vain kassa-asioilla. Tarpeita on monia, mutta meille säästöpankkilaisille jokaisessa kohtaamisessa on jotain yhteistä: haluamme auttaa ihan jokaista.

Pankit nähdään liian usein kasvottomina oman edun tavoittelijoina, joiden intresseissä on saada asiakkaista kaikki irti. Mielikuvissa pankit voivat olla myös rahansäilytyspaikkoja, eikä sitten juuri muuta. Me miellämme itsemme asiakkaan kumppaniksi. Olemme asiantuntijoita talousasioissa, ja käytämme tuota asiantuntijuutta asiakkaamme parhaaksi. Olemme toteuttamassa unelmia yhdessä ihmisten itsensä kanssa. Jokaisen kohtaamisen asiantuntijamme kanssa tulee olla positiivinen Säästöpankkikokemus.

Emme halua päästää itseämme helpolla – yrityskulttuurimme kuuluu halu auttaa. Jokainen kohtaaminen on meille kriittinen, eikä epäonnistuminen ole vaihtoehto kenenkään kohdalla. Meillä asiakas ei joudu palaseksi suurta prosessia, eikä mikään prosessimme saa olla este sille, että asiakas saisi tarvitsemansa avun – liittyipä se sitten mihin tahansa asiaan. Asiat pitää hoitaa viipymättä, ja asiakas saa ratkaisut meiltä nopeasti. Palvelun laatu määrittyy aina asiakkaan tunteen mukaan, eikä se tunne ole koskaan epätosi.

Tuon tunteen ytimessä on se, kohdataanko ihmistä siellä, missä hän meitä tavoittelee. Olipa paikka sitten konttori, verkko tai puhelin. Kohtaamisen on oltava aina inhimillinen tilanne, jossa ihminen otetaan vastaan sellaisena kuin hän on, ja sellaisessa elämäntilanteessa, missä hän kulloinkin on. Elämänkaaren eri vaiheissa tarpeet, toiveet, mahdollisuudet ja haaveet ovat erilaisia, ja meidän tehtävämme on ottaa nuo kaikki aina huomioon. Kohtaamme paljon ihmisiä Oman Talouden Tuokiossa, joka on keskusteluhetki, jonka lopputuloksena syntyy jokaiselle asiakkaalle räätälöityjä ehdotuksia. Vakioratkaisua ei ole olemassa.

Avainasemassa tässä kaikessa on tietysti henkilökunta. Meillä ihmiset ovat töissä tyytyväisiä, ja hyvä yhteishenki näkyy – ja saakin näkyä – asiakkaille asti. Me olemme ylpeitä omasta säästöpankkilaisuudestamme. Ja me olemme ylpeitä jokaisesta asiantuntijastamme.

Aito Säästöpankissa olemme saaneet nauttia asiakkaiden suositteluista, ja usein meille päädytäänkin asiakkaaksi näiden suositusten kautta. Meille se on merkki siitä, että olemme onnistuneet auttamaan asiakkaita – ja että valitsemamme yrityskulttuuri on ehdottomasti oikea.

Jani EenolaFeatured image

Kirjoittaja toimii Aito Säästöpankissa varatoimitusjohtajana ja hahmottelee parhaillaan EMBA-opintojen lopputyötä asiakaskokemuksesta.

Pankkipalvelu ei ole kuollut

Pankkisektorilla puhaltavat muutoksen tuulet. Yt-neuvottelut ovat seuranneet toinen toistaan. Konttori konttorin jälkeen on laittanut iltapäiväksi ovensa kiinni – tai sulkenut ne lopullisesti. Yhä useampi asiakas siirtyy verkkoon, joko itselle sopivien aikataulujen tai pankkien työnnön avustuksella.

Me uskomme – vastoin yleistä luuloa – että pankkipalvelu ei ole kuollut tai edes kuolemassa. Siitähän meidät tunnetaankin – olemme pankki, joka ui vastavirtaan, rinta rottingilla. Kun ympärillä ovat ovet sulkeutuneet, me olemme lisänneet konttoreita. Kun muissa pankeissa valot ovat sammuneet, me olemme laajentaneet aukioloaikoja ja rekrytoineet uusia, lupaavia asiantuntijoita palvelemaan kasvavaa asiakasjoukkoamme.

Tämä kaikki on tehty siksi, että sille on konkreettinen tilaus – niin kertovat sekä pankkiin saapuneet asiakaspalautteet että asiakasvirta. Meillä on enemmän henkilökuntaa asiakasta kohden kuin muilla pankeilla. Meillä on aikaa ihan jokaiselle ovestamme kulkevalle ihmiselle.

Verkkopalvelumme eivät ole tästä kaikesta huolimatta jääneet meillä lapsipuolen asemaan. Ne ovat käyneet läpi juuri perinpohjaisen uudistuksen. Mobiilipankki – Sp-Mobiili – on ilmestynyt juuri sovelluskauppoihin. Verkko ja sen luomat mahdollisuudet kiinnostavat meitä, ja haluamme mennä vauhdilla eteenpäin.

Me lähdemme kuitenkin siitä, että verkkopalvelut eivät ole meille ensisijaisesti mahdollisuus ajaa perinteistä, kasvokkain tapahtuvaa palvelua alas. Ne ovat meille mahdollisuus palvella asiakkaitamme nykyaikaisella tavalla – unohtamatta kuitenkaan sitä, että töiden jälkeen asiakkaallamme on mahdollisuus tulla keskustelemaan raha-asioistaan kahvikupin ääreen.

Teknologia on renki ja asiakas isäntä. Tähän me uskomme, ja sen mukaan toimimme.Featured image

Pirkko Ahonen

Kirjoittaja toimii Aito Säästöpankin toimitusjohtajana ja liputtaa asiakaslähtöisen, suomalaisen palvelun puolesta. Seuraa Pirkkoa twitterissä @PankkiPirkko